SISO first! W taki właśnie sposób zaczynam większość moich szkoleń. To akronim od angielskich słów „shit in, shit out”, więc nie chciałbym przytaczać dokładnego tłumaczenia. Oznacza sytuacje, w której zagregowane dane w postaci finalnych raportów i wskaźników są zwyczajnie błędne. Jeśli natomiast poszukać u źródła, okazuje się, że znakomita większość informacji trafiających pierwotnie do hotelowego PMS’a uzupełniania jest manualnie przez pracowników recepcji obsługujących rezerwacje. Stąd skrupulatność ich pracy staje się kluczowa jeśli mamy potem opierać się na statystykach zaciąganych z naszego systemu. Często okazuje się, że hotele chciałyby podejmować racjonalne decyzje, oparte na jasnych przesłankach odczytanych z takich bądź innych statystyk. Nie mają jednak materiału aby cokolwiek stworzyć bo przez lata nikt nie przywiązywał wagi do gromadzenia kluczowych informacji w sposób dokładny i właściwy. Przykłady można mnożyć.
Początek nowego roku to zawsze podsumowanie poprzedniego. Jeden z hoteli poprosił mnie o obliczenie i przedstawienie na wykresie miesięcznych przychodów oraz średniej ceny. Na wykresie widać że w miesiącach od Lipca do Września wskaźnik ADR jest znacznie zawyżony. Okazuje się, że do zafiskalizowanej sumy z pozycją „usługa hotelowa” powędrowały wszystkie rozliczenia organizowanych przyjęć okolicznościowych. Jeśli zatem wziąć te sumę i podzielić przez liczbę pokojonocy, to jesteśmy bez szans aby dane były prawidłowe.
Z drugiej strony, trzeba jasno powiedzieć, że nie każdy PMS posiada techniczną możliwość kompletowania informacji w oczekiwanej przez nas formie. Wciąż używa się na rynku systemów bez możliwości podania choćby segmentów, statusów czy źródeł rezerwacji. Trudno jednak winić dostawcę takiego rozwiązania bo nikt nie każe nam wdrażać go u siebie w hotelu. To sprowadza nas do kluczowej tutaj kwestii, czyli świadomości oraz wiedzy właścicieli i osób zarządzających w danym obiekcie. Jeśli zatem chcemy gromadzić dane w sposób poprawny i właściwy to jasne instrukcje dla pracowników recepcji muszą płynąć z góry.
Kiedyś w jednym z hoteli uczestniczyłem w spotkaniu recepcji z bardzo świadomym managerem. Problemem w tym hotelu było błędne oznaczenie przez pracowników recepcji właściwej ilości osób w pokojach oraz ich klasyfikacja według grupy wiekowej. Takie dane zawsze służyły do określenia ilości surowca potrzebnego do przygotowania śniadań oraz określenia ilu pracowników należy oddelegować do ich obsługi. Kiedy dane były zawyżone, co przeważnie miało miejsce, niepotrzebnie wydawano pieniądze na jedzenie, które potem się marnowało. Z drugiej strony kiedy ilość była zaniżona, zawsze okazywało się, że brakuje rąk do obsługi, więc ktoś z recepcji musiał chwilowo pomóc przy szwedzkim stole. Przekaz menagera był jasny. „W pierwszym przypadku pieniądze zmarnowane na surowiec nie będą przeznaczone na Waszą premie, a w drugim przyczyniacie się do negatywnych opinii, bo zamiast sprawnie obsługiwać gości przy wymeldowaniu, jedno z Was musi zająć się czym innym przez co goście muszą dłużej czekać”. Dopiero takie przedstawienie sprawy, uświadomienie daleko idących konsekwencji związanych z brakiem skrupulatnego uzupełniania danych, pomogło wpłynąć na rzetelną pracę recepcji. Byłem pod wrażeniem takiego podejścia i każdemu hotelowi życzę takiego managera.
Na prowadzonych przeze mnie szkoleniach często słyszę, powiedziałbym wręcz klasyczne pytanie „Czy dobrze zrobimy jeżeli w tym terminie przyjmiemy grupę ? A może wolne pokoje należy zostawić dla rezerwacji indywidualnych ? Z drugiej strony co będzie kiedy żadne nie przyjdą ?”. Gdyby przeprowadzić ankietę wśród osób podejmujących takie decyzje, większość nie posiada solidnych argumentów. Jakaś cześć zdecydowanie postawi na grupę bo przecież „wiadomo że to bardziej się opłaca”. Zawsze wtedy pytam, czy na pewno ?
Odpowiedź na takie pytania wcale nie mus być trudna, jeśli dysponujemy choćby podstawową statystyką. Tymczasem wciąż mało jest hoteli, które są w stanie utworzyć podobne do poniższego zestawienie. Widać tutaj jasno, że większość przychodu pochodzi z rezerwacji indywidualnych. Takie rezerwacje trwają również dłużej, mają wyższą średnią cenę, ale za to będziemy musieli na nie trochę dłużej poczekać bo dokonują się ze zdecydowanie krótszym wyprzedzeniem. Gdybym jednak miał podjąć naprawdę racjonalną decyzję, do powyższego dodałbym pewnie wskaźnik anulacji oraz przychód z usług dodatkowych. Niestety takie informacje wciąż pozostają abstrakcją dla dużej części hotelarzy.
Wracamy więc do podstaw bo wiele kluczowych informacji wprowadzanych jest przez recepcje w karcie rezerwacji. Poniżej zamieściłem przykład takiej karty z jednego z bardziej popularnych systemów PMS. Jest tam miejsce na uzupełnienie statusu rezerwacji, źródła, kanału oraz segmentu. Takie informacje w sposób zagregowany możemy potem odczytać z wybranego raportu i na tej podstawie podejmować właściwe decyzje. Tymczasem tego typu pola często pozostają puste. Wynika to z braku staranności, być może pośpiechu przy zakładaniu rezerwacji, ale przede wszystkim z braku jasnej informacji z góry o tym jak zgromadzone dane przekładają się w szerokiej perspektywie na różne decyzje, również te o znaczeniu strategicznym.
Tym samym nie pozostawia wątpliwości fakt, jak kluczowa jest rola Revenue Managera w obiektach hotelowych. Praca na tym stanowisku wcale nie jest łatwa bo z całym ogromem codziennych raportów, statystyk, analiz oraz adaptacji i obróbki danych taka osoba powinna przejąć rolę „strażnika” w zakresie kompletności, skrupulatności oraz poprawności informacji wprowadzanych do systemu. Na koniec dnia okazuje się, że Revenue Manager to osoba której praca realnie przekłada się na wyniki finansowe, więc płynące od niej decyzje i rekomendacje muszą mieć mocne podstawy. Nawet jeśli hotel przez lata gromadził pewne dane to bez analityka leżą one często odłogiem. Należałoby je odgrzebać, zweryfikować i opierać na nich codzienne działania operacyjne. Do roli strażnika dochodzi również konieczność posiadania twardych kompetencji analitycznych i technicznych, choćby w zakresie znajomości Excela, gdzie na obecny moment trafia większość danych podlegających dalszej obróbce.
Obecnie na rynku istnieje mniej lub bardziej zaawansowana technologia służąca automatyzacji pewnych działań i wykonująca za nas obliczenia które chcąc wykonać manualnie zajęłyby mnóstwo czasu, a nawet okazałyby się niemożliwe. W dużej mierze mówimy o rozwiązaniach klasy RMS (Revenue Mnagement Systems/ Solutions) z całym zapleczem modułów raportujących oraz m.in. Price Optimizerem, tj. technologią automatyzującą dynamiczną zmianę stawek. Trzeba jednak podkreślić że już samo wdrożenie i konfiguracja takich rozwiązań wymaga decyzji opartych często na danych historycznych. Jeśli przykładowo mamy predefiniować zasady Price Optimizera w taki sposób, żeby cena wzrastała bardziej dynamicznie we Wtorki, a mniej dynamicznie w Czwartki, to trzeba przecież sprawdzić jaka jest charakterystyka rezerwacji na wybrane dni tygodnia. Co więcej, żadne, nawet najlepszej klasy narzędzie nie ma opcji jasnowidzenia i w magiczny sposób nie poprawi jakości naszych danych bo wciąż będzie pracowało na informacjach czerpanych z systemu na zasadzie wzajemnej integracji. Poniżej przedstawiam przykład informacji z głównego pulpitu systemu jednego ze znanych dostawców rozwiązań klasy RMS – Polskiej firmy Qualpro. System agreguje przychód do wybranych jednostek czasowych a następnie przedstawia go w rozbiciu na działalność noclegową, F&B oraz inne usługi i towary. Na tej podstawie wylicza również główne wskaźniki KPI (z ang. Key Performance Indicators) podlegające interpretacji oraz dalszym analizom. Wracając więc do wspomnianego na początku przykładu „wrzucania do jednego wora” różnego rodzaju przychodu pod pozycją usługi hotelowej, nawet najlepszej klasy narzędzia nie będą w stanie właściwe go rozróżnić i w poprawnej formie przedstawić użytkownikowi. Cóż powiedzieć, SISO działa zawsze. W świecie hotelarstwa to jak prawo natury które zawsze wygra, jeśli to my sami z pokorą i wysiłkiem nie zaczniemy go przestrzegać.
Podsumowując, nie ma mowy o racjonalnych decyzjach opartych na konkretnych przesłankach bez dobrej jakości danych zagregowanych w oczekiwany sposób. Pierwszą lekcją do odrobienia jest na pewno nabranie świadomości w jaki sposób kompletowane informacje ułatwiają nasze życie, pomagają zarabiać dla nas więcej pieniędzy i rozwiewają wiele dotychczasowych dylematów. Należy również pamiętać że przykład musi iść z góry, najlepiej w taki sposób aby każda z osób pracująca na recepcji objęła stanowisko strażnika danych hotelowych. Nie za pomocą bata, ale z poczucia wewnętrznej misji i troski o dobro hotelu w długofalowej perspektywie.
Comments