Istnieje wiele elementów na podstawie których potencjalni goście tworzą sobie w głowach wstępny obraz naszego hotelu. Taki uformowany wizerunek może zakończyć się decyzją o rezerwacji lub zniechęceniem i poszukiwaniem innego obiektu. Niemniej, chyba nie pomylę się jeśli powiem, że dwa początkowe punkty styku które w jakiś sposób predefiniują potencjalną decyzje, to profil w kanałach rezerwacji (OTA) wraz z całym inwentarzem zdjęć oraz opisów bądź własna strona internetowa. Dlatego warto żeby była jak najlepsza bo przecież stanowi swego rodzaju wizytówkę i może ostatecznie zadecydować o kupnie pokoju. Często strona internetowa to zwyczajnie narzędzie, które potencjalnym gościom znajdującym wcześniej nasz hotel u pośredników, służy do weryfikacji i zgłębienia dodatkowych informacji. Dla hotelu to również dobre miejsce na ekspozycje warunków polityki rezerwacji bezpośredniej, jeśli tylko została ona wcześniej opracowana i wdrożona, co zawsze rekomenduję.
Z pozycji Revenue Managera oraz na podstawie doświadczenia jako właściciel firmy obsługującej blisko kilkadziesiąt obiektów w całej Polsce, muszę dodać kwestie dystrybucji pokoi hotelowych jako kolejny element układanki budowania wizerunku. Chodzi o wszystkie rzeczy związane z m.in. trzymaniem parytetu cenowego, planami cenowymi, podłączeniem kanałów sprzedaży do Channel Managera, sposobami wyceny, politykami rezerwacji, polityką wobec dzieci, ustawieniami w extranetach i Booking Engine oraz wszystkimi obszarami dystrybucji w których musi panować porządek. Przeważnie niestety panuje bałagan który daje się wyczuć i zauważyć przez potencjalnych kupujących. Źle uporządkowana i nie zarządzana dystrybucja to pewne źródło słabej konwersji i wyraz braku panowania nad kanałami sprzedaży.
Przykłady można mnożyć i powiem szczerze że nie bez powodu wprowadziliśmy wstępny audyt jako kluczowy element rozpoczęcia współpracy z każdym hotelem. Jeszcze nie zdarzyło się, aby w ramach kluczowych obszarów dystrybucji wybrane elementy nie wymagały poprawki. Najczęstszym błędem są niepoprawne ustawienia w przypadku wyceny pokoi w modelu „za osoby dodatkowe”. Weźmy przykład pokoju dwuosobowego typu Deluxe, który poza podstawową aranżacją, tj. 2 osoby dorosłe, sprzedawany jest również do pojedynczego wykorzystania, tzw. Single Use. Załóżmy dla przykładu że cena dla 2 osób dorosłych wynosi 300 zł, a dla 1 osoby dorosłej 250 zł. Mamy zatem skromną różnice 50 zł. Jednocześnie, przy wycenie za osoby dodatkowe istnieje konieczność wyceny dzieci w różnej kategorii wiekowej w trybie pierwsze oraz kolejne. Najczęstszy błąd to wycena pierwszego dziecka, np. w wieku 5-12 lat w kwocie większej niż stanowi różnica pomiędzy aranżacjami dla osób dorosłych. Ze względu na brak zrozumienia w jaki sposób działa ten typ wyceny, pierwsze dziecko w tej kategorii zostało wycenione na poziomie dostawki, tj. 140 zł. W tej sytuacji cena pokoju dla 1 osoby dorosłej oraz jednego dziecka 5-12 lat będzie większa od ceny dla 2 osób dorosłych, co jest mocno nielogiczne. System działa w taki sposób, że przy takim wyszukiwaniu użyje ceny 250 zł, doda do niej wycenę za pierwsze dziecko 140 zł, więc cena pokoju wyniesie 390 zł przy cenie dla 2 osób dorosłych na poziomie 300 zł. Poprawną wartość wyceny dla pierwszego dziecka 5-12 lat prezentuje kwota uzupełniona dla pokoju dwuosobowego Standard.
Dokładnie takie samo rozwiązanie w sposobie wyceny kategorii wiekowych oraz w zakresie ułożenia dystrybucji w najbardziej prawidłowy sposób umożliwił ostatnio popularny dla wszystkich Booking.com. W zasadach działalności obiektu widnieje opcja elastycznej wyceny dzieci. Możemy tam ustawić kategorie wiekowe i w różny sposób wyceniać je w zależności od pokoju, planu cenowego oraz kolejności. Generalnie extranety kanałów sprzedaży to kolejna rzecz, która zaraz po uporządkowaniu Booking Engine wymaga zmiany ustawień w większości obiektów.
Samo podłączenie (mapowanie) kanałów sprzedaży do Channel Managera to kolejne źródło wielu błędów i braku kontroli nad dystrybucją stawek i dostępności pokoi. Wiele obiektów zdaje się tutaj na support dostawcy Channel Managera, którego tak naprawdę nie powinniśmy chyba traktować jako kompleksowe ciało doradcze. Pracownicy działu pomocy którzy akurat mają większe doświadczenie, być może doradzą najlepsze rozwiązanie, ale należy raczej uznać, że większość zwyczajnie wykona mapowanie w sposób który zleci im hotel. Warto więc wyjść z założenia, że to my powinniśmy mieć odpowiednią wiedzę, aby pokierować podłączeniem kanałów w świadomy i oczekiwany przez nas sposób. Najlepiej tutaj sprawdza się wykonanie tzw. tabeli mapowania. Innymi słowy to jednoznaczny obraz struktury podłączenia kanałów z rozpiską na aranżacje, plany cenowe i zależności względem cennika bazowego lub nadrzędnego planu cenowego.
Zakres dystrybucji stawek oraz dostępności często wykracza ponad zwykłą cenę dnia widoczną dla zwykłego Kowalskiego. Spora ilość kanałów z którymi współpracują obiekty miejskie/biznesowe daje możliwość dużej ekspozycji stawek do różnego rodzaju segmentów oraz podmiotów na rynku. Większość obiektów powinna skorzystać z tej opcji pod warunkiem że będzie to świadomy i skrupulatnie zarządzany wybór. Jeśli tylko współpracujemy z kanałem Expedia w trybie umowy ETP (Expedia Traveler Prference) możemy utworzyć plany cenowe dedykowane dla klientów korporacyjnych. W ten sposób możemy nasze stawki i dostępność dystrybuować do podmiotu zależnego Egencia. Stawki w tych planach są często zrabatowane o minimum 10%. Inny przykład niestandardowej dystrybucji to plany cenowe typu Package. Dedykowane są dla tych klientów, którzy na stronach Expedii poza samymi pokojami nabywają również inne usługi, np. wynajem samochodu lub bilety lotnicze. Często pojawia się sytuacja w której rezerwacja w tym planie cenowym przychodzi z wyprzedzeniem jednego dnia. Pozostawiam do samodzielnej interpretacji czy ktoś faktyczne na tak krótko przed przyjazdem rezerwuje pakiet usług, czy może jakiś podmiot zwyczajnie wykorzystał tę stawkę aby dokonać rezerwacji samego noclegu i zrobił to o wiele taniej. No właśnie, to ten element nad którym trzeba panować i ewentualnie ukrócić jeśli będzie powtarzał się nagminnie.
Klasyczne już błędy w dystrybucji których przykładami popierać nie trzeba to m.in. wyższe ceny na własnej stronie internetowej w odniesieniu do cen w kanałach OTA. Różne warunki rezerwacji, często bardziej restrykcyjne w kanałach bezpośrednich. Ograniczona widoczność pokoi z jednoczesnym brakiem możliwości dokonania rezerwacji konkretnych terminów w hotelowym Booking Engine, itd. O większości tych błędów napiszę w kolejnym artykule. Tymczasem z mojej perspektywy porządek, lub częściej nieporządek w kanałach sprzedaży to obszar weryfikowalny i dający zauważyć się przez potencjalne osoby chcące dokonać rezerwacji. Nic nie stoi na przeszkodzie aby postawić hipotezę, że bałagan w tym obszarze widoczny przez szukających noclegów to kluczowy aspekt kreowania wstępnego wizerunku który przekłada się na decyzje zakupie pokoju.
Comments